營業廳是移動公司向大眾傳遞科技實力和展示企業專業形象的一個重要窗口，而您正是窗口中最具代表性的一份子。優秀的專業水平和嫻熟的服務技巧，是您工作制勝的法寶，也是你贏得客戶的最關鍵的一步。

         一、服務原則

        1.熱情接待客戶，工作高效有序。

         2.認真鉆研技術，提高技術水平。

         3.改進操作技能，提高服務質量。

        二、服務規范

         1.迎接客戶

         1) 當沒有客戶在營業臺席前辦理業務時，保持標準站姿站立，等候客戶的到來。

         2) 當客戶臨近營業廳臺席時，主動向客戶微笑并點頭致意。

         3) 當客戶來到營業臺席時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請坐。”待客戶先坐下后，再入座，入座時應保持標準坐姿，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶需要辦理何種業務。

         2.業務辦理

         1) 當客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。

         2) 在辨認證件真偽時，應態度認真、表情自然。

         3) 在返還證件時，應雙手將證件的正方朝向客戶，遞交于客戶手中，并再次致謝。

         4) 認真核對客戶填寫的資料，核對無誤后道謝，例如說“謝謝您，我馬上為您辦理。”

         5) 在替客戶填寫資料時，應邊填寫邊與客戶確認以重視他人存在。如遇到不認識或看不清的字時，應說明：“對不起，請問這個字怎么念？”或“請問這個字怎么寫？”，得到回應后，應致謝。

         6) 需要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其他四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名(填寫XX內容)。”

         7) 發現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。

         8) 快速、準確地將資料輸入電腦中，這時應首先對客戶說：“對不起，請您稍等。”然后再將身體微微側對客戶面向電腦。

         9) 接受客戶付款要唱收唱付，雙手接客戶遞來的現金，并致謝：“謝謝，收您XX元，找您XX元，請收好。”

         10) 請客戶輸入密碼時，應將鍵盤輕放在客戶的右手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說：“請輸入您的個人服務密碼。”

         11) 業務受理結束時，主動征詢客戶的意見，“您的業務已經辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”

         12) 確認客戶沒有問題后，雙手遞還客戶的證件，并叮囑客戶，可以說：“這是您的證件，請收好；這是您的發票(或資料)，請保存好，以便在以后使用。”

         13) 客戶在收取證件和資料時，進行補充說明，例如“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可打電話咨詢1860或來營業廳，我們會為您提供及時的服務。”

         14) 客戶離開時，標準姿態站立，恭送客戶。此時，身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別。

         15) 客戶離開后，盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。

        3.特殊情況

         16) 當客戶辦理業務沒帶證件時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業務的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。”同時，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業廳辦理業務。

         17) 當你通過客戶資料了解到辦理業務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂。”客戶一定會因你的細心服務而高興。

         18) 當客戶所要辦理的業務不屬于本臺席時，應為客戶準確指明其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。

         19) 當客戶提出詢問時，應熱情、及時地解客戶的詢問。如遇客戶表達不清楚，你應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題時，應避免使用內部術語。

         20) 當客戶著急催促時，你既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。

         21) 當客戶業務動作太慢時，可協助客戶提高速度，不可催促客戶。

         22) 當客戶辦理或使用移動業務有困難時，應以適當方式給予熱情幫助。

         23) 當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，應面耐心解釋并做出指導。

         24) 當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

         25) 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班經理協助解決。

         26) 對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等)必要時應站立服務。

         27) 在工作中有差錯時應及時糾正，當面主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。

         28) 在受理過程中，如有另一客戶前來咨詢，懇請客戶前往咨詢臺處咨詢，不要置之不理。

         29) 因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶到空閑臺席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等。”

         30) 咳嗽或打噴嚏時，要轉身背向客戶，以手巾紙捂住口或鼻。