禮儀培訓

門店服務標準及重要性
發布時間:2012-05-09 瀏覽:次 字體大小[ ]

門店服務標準及重要性
禮儀培訓課程一什么是門店服務標準?
    提起餐飲行業的麥當勞、肯德基,服裝零售行業的佐丹奴、班尼路,無論我們走到哪個城市,都會感受到它們千店如一店的標準服務特色。它們為什么都能夠門庭若市呢?它們真的很特別嗎?其實關鍵是它們內部存在對成功服務模式的不斷復制——將服務標準化。你的門店做到了嗎?您的賣場服務標準化嗎?您的服務能在不同的門店中不斷地被復制運用嗎?什么是服務標準呢?
    門店服務標準是一套為門店一線導購人員設計的,用來指示服務人員在服務印象時刻按照一定的順序、標準向顧客提供一致性服務的細則,同時也是門店經營規模從單店擴大到多店所必須走的途徑。
    什么是服務印象時刻呢?顧客決定是否在門店購買產品,是根據他對門店的某些細節的感覺而定的,這一時刻就是服務印象時刻。因此,零售的重點就是服務細節的處理。
禮儀培訓課程二標準服務須全員參與
    雖說高層領導更關注宏觀決策,但若沒有具體細節的落實,再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷,才能體現細節服務的精髓。
標準服務須全部關注
    服務沒有句號,細節體現在服務的整個過程中,正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節服務,就是從小事做起,就是對“簡單”的重復,并持之以恒。
    在麥當勞、肯德基,標準服務模式之所以能夠一直運行下去,是因為他們的標準細節夠清晰,能夠滿足顧客被尊重和享受服務的需求,其次,對標準推行的考核也是必不可少的。對于終端零售業來講,要推行標準服務模式需要做以下工作:
1. 門店的標準化服務模式細則,并導入門店標準化服務模式。
2. 建立門店標準化服務模式的考核、監督體系。
3. 形成門店自己的造血機制,不斷培養訓練有素的服務人才。
    除了推行標準服務硬性的規則,同時也需要注意軟性要求的提升。服務是態度、動作、價值觀和修養的體現,應以人為本,門店及服務人員也需要在這些方面提升服務所蘊含的“神”,而不是將服務停留在表現。這樣將失去服務的生命力。因此做好服務需要員工具備;自尊和自信、敏感和同理心、高情緒智能、耐性和堅持。
    只有具備統一化、有序化、合理化、形神兼備的門店標準化服務形象,通過微笑服務、文明服務、誠信服務才能使零售門店在市場競爭中取得優勢地位。

 

 

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