一、小媳婦心態，老婆婆儀態

   談起“小媳婦”心態，那種謹小慎微、戰戰兢兢的形象立刻涌現在我們眼前。在實踐中，“小媳婦”們往往表現出一種“四不”處事原則，就是不主動、不積極、不拒接、不負責。而這“四不”原則更深刻的內在原因其實就是在于她們軟弱無力、害怕出錯的心態，當這些心態表現在服務上時，就會是推諉、拖延、抱怨的作風。時間一長，多年媳婦熬成了婆，再想改變就難了。

二、聽到了聲音，聽不到笑容 

   顧客在接受服務時，是通過全身感官來體驗服務質量，環境的好壞、服務人員聲音的柔軟度等等都會影響顧客對整個服務質量的評價。日本保險界推銷大師原一平有一天晚上準備上床睡覺時，忽然想起有一個業務電話要打。他馬上起床，重新穿上西服、皮鞋，然后對著鏡子用一把梳子把自己零亂的頭發梳理一下，最后才拿起電話。妻子對他的行為感到不可思議，等他打完電話，問他：“你不過是打一個電話而已，對方又看不到你，有必要搞得這么復雜嗎？”原一平說：“對方看不到我，但我看得見自己。我的聲音、語調能告訴顧客我此時的精神狀態。他會根據我的態度來決定對我的態度。”

   服務人員甜美、得體的一句話有時能使瀕臨失敗的服務起死回生，尤其是在呼叫中心已經成為人們服務咨詢、投訴等主要渠道的今天，客戶服務人員的服務聲音往往決定著服務質量的高低。盡管讓顧客在服務中看到、聽到笑容如此重要，但是，服務人員在服務聲音上做的卻不盡如人意。

三、口氣比力氣大，承諾比兌現多

四、口號壓倒問號，經驗驅逐專業

   何謂專業？專業是指人類社會科學技術進步、生活生產實踐中，用來描述職業生涯某一階段、某一人群，用來謀生，長時期從事的具體業務作業規范。而經驗是指由員工個體實踐得來的知識或技能，還未上升到作業規范、科學理論的高度。在客戶服務中以口號代替問號，以經驗判斷對錯的現象還很普遍。

   從某種意義上來說，現在的綜合化只是“專業化”的一點妥協而已，或者說是專業化暫停了“鉆牛角尖”的步伐。但是，專業化在人類歷史中從來不會消失，因為，從事某一行業工作本身就是專業化的結果，因為組織就是專業化的落腳點。專業化進程中，最引人注意的是人們任務的細節。十年前人們對運輸服務的要求絕對沒有今天人們對物流服務的要求來得高，同樣，顧客對其他企業專業水平的要求也變得更加苛刻。要做好服務，除了親切、誠實之外，還需要專業來支撐。有多少企業以動聽的口號來代替費神的思考與追問，卻在服務中不得要領，最后遭到顧客的拋棄；又有多少企業認為服務是如此的沒有技術含量，卻又因為缺少專業知識而處處碰壁。

五、有以貌取人，沒有一視同仁

   “以貌取人”這個成語，我們已經耳熟能詳，作為客戶服務問題管理研究的一個基本點，這個“貌”字包含了顧客的長相容貌、穿著打扮、談吐舉止等內容。以貌取人除了對顧客造成人格侮辱外，又反映企業服務人員的素質低下，服務標準缺失、企業缺少雙贏意識等等缺陷。在客戶服務中，一視同仁，平等地對待每一位顧客是完全可以做到的。以貌取人者只能說明兩個問題，要么是還沒有練成“火眼金睛”，要么是被世故的灰塵蒙蔽了雙眼。在服務接觸中，服務人員以貌取人的表現幾乎就在一剎那間完成，顧客不用問，就能從其臉上讀出“輕視”。

六、有自我服務，沒有全面服務

   全面服務是兩個層次的概念，第一個層次是普通服務，即為所有人提供服務。第二個層次是指全員服務，即所有人都要提供服務。

七、有Copy不走樣，沒有我型我Show

八、有鐵人三項，沒有團體接力

  客戶服務中，全體員工需要精誠團結、互幫互組，提供一致服務，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，客戶高期望之“洪”就不足為懼了！

九、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套

   有些服務企業為了顯示自己的正規化，往往把企業使命、企業文化、服務標準等清清楚楚地寫在企業內部規定里面。為了更好的進行宣傳，同時為了激勵員工，經常把這些規定寫好后掛在墻上�？谔柺降臉苏Z到處都是，但是，你只要仔細觀察就會發現，這些企業不是在標準定上有問題，就是在標準執行方面有問題。

十、處在景中排在隊中，感受的只有失望

   中國似乎又回到了“排隊經濟”時代，而且排隊的形式從原先的“有形排隊”開始拓展到“無形排隊”。原先是每個人都站在隊中干等，現在是一張凳子可以排隊，一把鑰匙可以排隊，一張交通卡也可以排隊，再不行就是一本病歷卡也能排隊。面對這些“替代隊伍”，真正的主人還是不會放心的。讀者若不信，可到醫院門診大廳，掛下午專家號的窗口去看。從上午十一點半開始，里外三層都是排隊掛號的人，而且毫無次序。最里層的一定都是白頭發的老人，中間一層是黑頭發的中年人，最外面一層就是彩色頭發的年輕人了。大家都狠狠地盯著這些“替代隊伍”，生怕自己的兵“被其他人排到后面去了。而實際上誰都不敢動。筆者有一次在醫院候診，好不容易輪到了，突然一位老大爺聲稱他排在我前面。我說：“我沒見您在我前面排隊呀！”他從一大堆的排隊物中找出一顆非常不起眼的紐扣，舉著說，這就是他排的隊。面對這么瘋狂地排隊理論，我還能說什么。以前，看到過火車站通宵排隊時，用“凳子”排隊的情況�，F在想起來還是很震撼！今天，看到病歷卡排隊，交通卡排隊，鑰匙排隊都可以坦然處之，但是，當面對這顆小小的紐扣也排著隊時，心情就不可能平靜。這種不可思議的行為邏輯，使得我們不得不重復思考“排隊也是一種原罪”這句話的真是內涵。