客戶關系管理是一個雙向互動的過程，但企業在實際操作中卻使其幾乎成了單純為增加一次銷售機會的工具。對于服務企業來說，記住顧客的信息，包括人文信息、購買信息、未購買信息、服務信息等等，一切與顧客有關的信息，是企業做好客戶關系管理的前提。不管是用腦袋記，還是電腦記，關鍵是顧客一進門，就能知道他的歷史信息。要做到像管家一樣了解企業的客戶，讓顧客在服務中體驗主人般的省心，企業的機會也就自然而然地到來了。

 （一）記住顧客——讓他感覺賓至如歸

       要像對待朋友一樣擁抱每一位客戶，就必須真正了解客戶。不光要大致情況，還要了解細節。不能在顧客來這兒購物五六次后還記不住他的名字�？梢韵胂笠幌�；如果你走進一家商店，上次為你提供服務的銷售員微笑著走過來說：“您好，于利云先生，很高興再次見到您。”你會是什么感覺？如果銷售員接著問：“曉麗好嗎？”你會是什么感覺？如果銷售員繼續說：“您穿著去年4月在這里買的深藍色西服感覺怎么樣？我們前幾天剛進了一種漂亮的西服，一種灰線條西服，有一套40號的，正適合您穿。”你又會有什么感覺？

       做銷售服務的企業，需要知道客戶多年前購買的每一件商品及購置時間。要知道他們的尺碼，他們偏好的品牌、款式、顏色。甚至還要知道他們的昵稱、姓氏、生日、愛好、工作單位、配偶工作單位、有什么不痛快的事等任何客戶愿意透露的信息，這一切都有利于保持企業與客戶的關系。如果一位客戶來到店里并說他急著要去獸醫診所領他的狗時，服務員必須能夠說出這樣的話：“哦，很遺憾，西西沒事兒吧？”因為，你們也知道那條狗的名字。

       任何服務都可以這么做。顧客都愿意進一家了解他的口味的飯館，假定顧客是一個戒酒者，不用張嘴解釋不喝白酒，不必擔心服務員會問你喝什么酒（不喝酒的人很討厭被問及），服務員會很知心地端上百事可樂、雪碧或者冰茶。也許他們還知道顧客喜歡蔬菜色拉。如果筆者一走進一家曾經去過一次兩次的餐館，招待員說：“您是否像上次一樣要一些蔬菜色拉？”我會非常滿意，甚至會有受寵若驚的感覺。如果招待員說：“我知道上次您和陽羽小姐坐的是8號桌，但我認為您肯定愿意坐靠窗的6號桌。”這時我的感覺會更加不錯。

   當員工與顧客第二次見面，能夠迅速地叫出顧客的名字時，一切都會改變。一種“瞬間友誼”會在顧客的心底涌起，大家彼此已經是朋友了！顧客因為喜歡服務員，會不斷的光顧商店。而企業是因為記住了顧客，才顯得喜歡顧客。

  （二）記住顧客——讓他感覺欣喜若狂

        旅店要知道誰喜歡用大號床，誰想多加一個枕頭；航空公司更要知道誰愿意坐靠走廊的位置，誰喜歡坐靠窗的位置。在顧客還沒有做出選擇之前，企業已經幫他做好了令他最滿意的選擇。

        個性化服務，可能需要企業把“顧客永遠是對的”這句話演繹得更加細致，更加具有私密性。要把“很對”這個詞進行分解，可能要加上我的顧客很酷，很時髦；也可能是我的顧客聞起來很香，很有品味；甚至是我的顧客神清氣爽，讓人眼前一亮。干洗店的老板能夠不用看標簽就認出顧客的衣服，她還告訴顧客，她不但喜歡顧客西服的款式，而且還喜歡清洗和熨燙顧客的衣服，因為她非常喜歡留在衣服上的香水味。他們稱贊顧客小小的隱私，顧客的欣賞水準，甚至是顧客的品味，還有什么比這些更能打動顧客的心呢？

        想像一下，如果你走進一家超市，商店為顧客存儲了各種商品——醬油、牛奶，面包、谷類食品和新鮮肉，并且提供給顧客一個專用的手提購物籃；顧客可以將購物清單念給客戶服務柜臺的員工聽，他會將所要的東西輸入電腦，打印出來的一份清單會告訴顧客每一種物品在哪一排、哪個貨架、什么價格、性能怎樣。另外，通過查看顧客以前的購物記錄，商店還可以提出一些建議。比如，顧客通常每個月買一次調味番茄醬，現在已經過了一個月了，這時手提購物籃會提醒顧客番茄醬可能快用完了，建議最好買上一瓶；如果商店現在特價銷售菠蘿，而且知道顧客愛吃菠蘿，這時，那手提購物籃就會提醒，顧客自然也會購買一些啦。

 （三）記住顧客——讓他感覺出乎意料

      企業分內的服務工作很少會感動顧客，但是，當精細的分內工作給顧客帶來了額外受益的時候，他們回真心嘆服。他們的服務不僅是在賣產品，或者是在賣搭配和方案，而且是在賣生活方式與理念。顧客認同企業的服務理念，感受到了親切，他才會不斷接受企業的服務。

   為了能夠更好地拉近與顧客的關系，不妨試試下面的15種方法：

（1） 邀請客戶參加一個重要的員工大會；

（2） 為客戶安排一次特殊的學習經歷；

（3） 親筆給重要客戶寫一封感謝信；

（4） 在所有的重要節目里給客戶寄賀卡；

（5） 用重要客戶的名字命名你的計劃、大樓或會議室；

（6） 替客戶訂閱一份他喜歡的雜志；

（7） 買些有用的書送給重要客戶；

（8） 向客戶提供其熱衷的體育比賽的入場卷；

（9） 找個機會向你客戶的客戶夸獎你的客戶；

（10）在自助餐廳里張貼客戶的照片；

（11）在企業的業務通訊錄中為重要客戶開辟專欄；

（12）給客戶一份你自己贏得的禮物；

（13）讓客戶對完善企業管理提出意見；

（14）在某個重要刊物上花錢登個廣告感謝你的客戶；

（15）讓某個高層管理人員寫封信感謝你的重要客戶。