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四大銀行神秘顧客
發布時間:2012-02-22 瀏覽:次 字體大小[ ]

    5月18日,SKETCHUP銀行排隊問題引起社會普遍關注,監管部門和各家銀行紛紛出臺各種措施來緩解排隊等候現象,這些措施效果如何?在多大程度上緩解了銀行的排隊問題?國內市場研究公司CTR日前對此進行了一番暗訪調查。CTR公司相關負責人表示,此次調查沒有受任何相關機構委托,完全為公司作為第三方的一項獨立調查。 我們了解到,CTR以辦理小額存款(500元)業務的方式,對北京西城區的十家銀行網點(中國銀行( 5.03,-0.10,-1.95%)、工商銀行( 5.27,-0.10,-1.86%)、建設銀行、農業銀行、華夏銀行( 10.69,-0.54,-4.81%)、交通銀行、民生銀行( 11.72,-0.42,-3.46%)、廣東發展銀行、招商銀行( 26.32,-1.03,-3.77%)、北京銀行)進行了神秘顧客暗訪,為確?杀刃,到達各網點的時間統一為當日中午12:30。

  四大行排隊時間最長 CTR金融研究總監占向東告訴記者,經暗訪發現,排隊問題在大多數銀行仍普遍存在,國有四大行排隊等候時間普遍長于股份制和城市銀行。暗訪人員在國有四大行平均等候41分鐘,而在5家股份制銀行平均等候14分鐘。 而經調查發現,客戶在銀行能接受的最長等候時間為30分鐘。占向東還表示,本次暗訪中發現,國有銀行的排隊等候時間遠遠超出該預期時間,排隊長龍問題沒有得到有效緩解。 排班制仍有銀行未執行 暗訪發現,四大行(除農行外)中午時間窗口營業率均達75%以上,表明這些銀行已經調整了午休時間,實行了較靈活的排班制度。 但有些銀行仍在機械地執行原有工作時間,沒有根據人流量相應調整營業時間,如農業銀行排隊等候人數達39人,但只開放現有6個窗口中的1個對外營業;北京銀行僅開放1個對私窗口,而該窗口還同時兼辦對公業務,導致對私業務辦理速度非常緩慢;民生銀行只開放7個柜臺中的1個對外營業,導致當時只有6名客戶辦理業務,卻需要等候12分鐘。 引導客戶用ATM機不積極 建設銀行、農業銀行、民生銀行、北京銀行等在營業大廳內、外僅安置了自助取款機,而工商銀行、招商銀行以及廣發行投放的設備種類較為齊全,包括自助取款機及存取款一體機。

  不過,值得注意的是,工商銀行很多自助設備處于閑置狀態,與大廳內大量等候辦理業務的客戶形成鮮明對比。 占向東對此分析說,自助設備是目前分流銀行柜臺的最好渠道,但消費者對自助設備可辦理的業務尚不了解,對自助設備的安全性有擔心,一些人還不會操作自助設備。“客戶使用自助設備越多,對自助設備的安全性擔憂就越少。建議柜臺及大堂工作人員形成聯動,引導、輔導客戶使用自助設備,培育客戶的使用習慣。” 但經暗訪發現,大部分銀行未能主動引導客戶使用自助設備。 此外,對于暗訪人員辦理的500元小額存款業務,僅有招商銀行和工商銀行的柜員在辦理完業務之后,主動向客戶推薦以后可以通過自助設備辦理,其他銀行則沒有任何表示。 CTR最近完成的一份居民銀行渠道使用調查報告還顯示,在解決銀行排隊“長龍”這一問題上,自助設備還有潛力可挖。“建議銀行增加消費者最常使用的附行式自助設備的種類和數量的投放。”

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