一、前言

    目前銀行業的競爭主要在于服務質量，而營業廳又是各銀行的服務窗口，營業廳的服務質量理所當然成為各行的競爭中心。目前各銀行也都將營業廳的服務提升作為工作重點。

為此，各銀行都采取第三方神秘顧客檢測的方式，（即由神秘顧客對各網點營業環境和人員服務質量進行檢測）對營業網點的服務進行提升。

    但我們需要清楚，神秘顧客的作用僅在于發現問題，單單依靠神秘顧客來提升服務水平，未免過于形而上學了；還必須依靠內部考核機制的呼應，這樣還不行，服務培訓需要及時跟上。內部考核機制屬于內政，這里不妄加評論，本文僅就神秘顧客檢測后如何進行服務培訓談些個人看法。

二、開展服務培訓的必要性

神秘顧客監測之后的服務培訓，對銀行的培訓部門的好處：

    1、發現培訓問題

    2、改善培訓方式

    3、提供培訓工具

    4、提高培訓效果

    5、達成培訓目標。

    神秘顧客監測之后的服務培訓，對銀行企業和員工的好處：

    1、服務培訓可以利用服務評估的作為指導方針，通過目標訓練的方式進行的銷售和客戶服務，能夠幫助服務機構提高員工服務能力和職業化素養、改善指引方針和整體形象、提高銷售服務質量。

    2、服務培訓可以在神秘顧客檢測的基礎上，提高委托企業整體弱項指標，幫助委托企業提高服務競爭力。

    3、服務培訓能夠傳導服務文化�？梢耘囵B銀行員工熱愛自己的工作崗位，對工作一絲不茍，兢兢業業，對不如意的工作結果，要總結教訓，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責任。   

  三、銀行服務培訓常見問題

   1、培訓無從下手？

    一方面是前期神秘顧客檢測機構發現問題的反饋過于膚淺，只反饋到問題表面現象。以至于委托企業在后期解決問題的層面，不能及時有效進行利用檢測數據做精準決策。另一方面咨詢公司多半都是市場研究公司，自身更擅長于通過神秘顧客，這一調查工具去發現問題。并不擅長給委托企業做專項服務管理咨詢，把發現問題給與解決。同時我們也發現一部分委托企業也意識到培訓的重要性，但苦于不知道要給那些人培訓？培訓什么？開展什么培訓形式都是未知，所以培訓就變得無從下手。

   2、培訓效果不佳？

    多半的銀行服務機構，通過神秘顧客檢測過后都能意識到服務培訓的重要性。因此檢測之后都會不惜重金邀請行業內知名講師授課，要不讓自己的培訓業務部門組織專題培訓。培訓過后好像通過培訓已經傳授了服務技能，應該可以在后期的檢測中不再被監測咨詢機構扣分。但是往往后期服務檢測中還是被咨詢機構扣分，認定為低分項。主要原因：

   （1）培訓與需求脫節。因為聘請來的培訓機構不知道這些個低分項為什么會發生？是不是能夠通過培訓解決也并不知道？培訓中是否把檢測發現的問題和檢測標準與培訓融會貫通？培訓與神秘顧客執行檢測標準是否做到一致？（特別是很多常見的禮儀培訓服務標準與神秘顧客監測中監察的各銀行實操中服務規范標準不一致。）

   （2）忽略最重要的評估環節。培訓結束以后，要不就是參與者普遍帶有僥幸心理，只為應付上級總行檢查。因而不去考慮對培訓效果進行評估，看看培訓效果是否真的能夠轉化為績效。要不就是培訓部門沒有通過有效的培訓評估方式，對培訓效果進行評估或者培訓效果監測。

   （3）沒有設置服務專項考評�？冃Э己瞬块T沒有通過設計服務專項考評，來監督培訓效果。主要因為實際上各銀行的負責神秘顧客監測的一般是個人銀行部門，而培訓負責的是人力資源部門，難免有溝通脫節、缺少監督力、工作分工互相扯皮等問題。 

   3、再培訓成本較高？

    服務營銷策略實施、競爭對手的服務升級、顧客服務訴求點需要、人員的流動、服務管理的需求……使得窗口服務行業在面對激烈的市場競爭的過程中，需要不斷提高自身的競爭力。 每個企業都在用各種辦法來追趕市場發展的速度， 提高人員素質。同時每個銀行企業也不時地通過神秘顧客檢測，發現到一些服務盲區，及時去改進不足，毋庸置疑服務培訓----是各銀行機構用的最多的方式。所以很多銀行企業都在拼命給員工充電，據了解銀行企業每年都會將營業額的5%-7%拿出來作為企業年度培訓費用。但是高額培訓費只買來“轟動效應”和員工不滿。到最后錢也花了，但是沒有解決服務管理中所存在問題。那么節約企業培訓成本最實效的方式是什么呢？

要解決以上問題，我們給各銀行培訓機構如下建議：

（1）服務檢測標準和培訓內容需要一致。服務檢測機構在服務檢測中，擔任了服務檢測標準建立者、標準的監督者，各銀行另外聘請培訓師做服務培訓，檢測與培訓往往會脫節。所以在后期的服務培訓階段，也需要聘請該咨詢機構做培訓者、輔導者、監督者。

（2）各銀行機構要建立培訓管理體系。把原本相對獨立的培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估融入到企業管理體系中，尤其要和晉升體系、薪酬體系相配合。只有做到這樣，培訓實施才能做到有的放矢。

（3）各銀行機構，在服務培訓需求的設計方面和培訓保障層面要做足功課，切忌無病亂投醫。首先可以通過中介咨詢機構的神秘顧客來做需求調查，再根據檢測發現問題做出專項服務培訓，然后通過神秘顧客對服務改進的弱項指標，進行循環的鞏固檢測，做到對培訓轉化層面的績效評估。這樣一方面可以幫助客戶降低培訓成本，另一方面通過培訓與服務檢測的有機循環結合，可以立竿見影促使服務執行力提升、提高工作績效。如下圖所示：

服務品質檢則和跟進的專項培訓，及后期服務管理咨詢都需要專業的公司來運作，培訓公司可在以下幾個方面為銀行提供以下服務    

1、建立監測評價體系  

針對窗口服務行業建立的服務質量監測評價體系，著重于持續評價和考核，實現窗口服務行業服務管理常態化。在監測模式上，采用覆蓋業務條線、產品和分支機構的矩陣式測評框架；在監測內容上，涵蓋客戶滿意度、服務效率、服務市場競爭力；在指標設計上，體現可測、可控、可改的原則；在成果運用上，將監測、評價、考核、輔導、宣傳融為一體。

2、設計服務專項考評  

結合窗口服務行業自身的特點和管理需要，幫助窗口服務行業定制服務專項考核辦法，提供相關指標，從而有效發揮服務考核對服務管理導向性作用。

3、優化服務管理職能  

由于服務管理具有綜合性強、難度大、見效慢等特點，服務管理部門如何給自身定位？管理職能如何細化？內部職能如何整合？可為窗口服務行業理順服務管理模式、優化服務管理職能提供咨詢服務。

     4、設計服務規范畫冊  

手冊及光碟以柜面服務標準流程和客戶投訴處理為主要內容，通過漫畫及flash動畫形式展示服務流程，設計小巧便攜，便于員工隨時閱讀，是實現服務標準化、管理規范化的好幫手。 

5、傳授服務管理能力 

針對總部與分支機構主管領導、及網點負責人三個層面在服務管理中的定位和職能，分別從服務質量管理與控制的決策、方法和現場組織方面，培訓輔導各級管理人員提高服務管理的科學性和有效性。

6、訓練服務技能技巧  

針對各網點服務管理人員的服務技能技巧，已經開發出系列培訓課程，從禮儀規范、快速處理、大堂經理致勝到營銷溝通技巧進行系統訓練，打造精英服務隊伍，提高一線服務效率。 

7、建立培訓管理體系

     服務質量的問題的最終解決，主要還是依賴及時有效的培訓。因此在服務能力的保持層面，必須通過建立一套適合企業特點培訓管理體系，做到對培訓效果監督和保證開展及時有效的服務培訓。