國家電網標桿營業廳服務禮儀培訓
培訓目的
   一線窗口服務質量的高低直接影響著公司的整體形象，對于處在電力服務行業中的供電公司，如何進一步提升服務質量、更優質地做好全方位、多角度、深層次的全程服務，讓當地顧客真正的滿意，才是工作的重中之重！

     通過服務禮儀的培訓，進一步強化供電公司服務廳窗口工作人員的服務理念，積極推進優質文明服務，切實提高服務質量，增強綜合競爭力，確保提升電力公司的形象和品牌價值。從而提高員工服務質量，提升顧客滿意度。

   及時了解服務缺憾；強化規范行業服務管理流程，監督和考核窗口工作人員的服務態度和業務操作能力等，通過優質文明服務建設，實現環境整潔、明亮、美觀、大方；形象端莊、誠懇、文明、自然；管理規范、高效、廉潔、誠信；服務快捷、方便、準確、安全的服務示范窗口。

培訓對象：
    國家電網窗口工作人員

培訓預測效果描述
       通過課程的培訓和現場實操訓練，希望在貴公司的員工身上能達到以下的預期效果：
    1、提高了對禮儀的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務。
    2、充分體現企業文化和“國家電網”的品牌形象
    3、掌握溝通技巧，提高交際能力
    4、在服務交往中既展示公司形象又充分尊重其需求，給對方留下美好難忘的印象。

實施時間：1天

培訓大綱：
 
  一、國學禮儀在營業廳服務中的應用（講解、討論）
   1、什么是禮：禮者理也
   2、以道為尊還是以術見長？
   3、禮是中國文化的核心，是孔子一生學問之根本
   4、禮儀的作用“禮之用，和為貴”
   5、禮之最高境界：處逆境而不餒、處非議而不頹、處高處而勝寒、處順境而不驕

二、職業道德與職業心態
   1、我們為什么工作？(吾日三省吾身）
   2、我們應該保持什么樣的工作狀態？
   3、樹立正確的職業道德－人“才”比較
   4、打造陽光心態：態度＞技能

三、形象制勝（講解、演示、參與、展示 ）
   1、您就是企業“招牌”
   2、完美形象的構成
    （1）儀態標準（儀容、儀表、 發式）
    （2）姿態標準（標準坐姿、標準站姿、標準走姿）
   3、佩飾禮儀 
四、服務手勢含義、動作要領講解及示范
   服務手勢（請、請座、引導方向、位置指示、遞接、道別）
五、微笑服務標準
   1、面部表情標準
   2、眼睛眼神標準
   3、聲音語態標準
六、營業廳服務標準流程
   1、親切招呼
   2、關心顧客
   3、服務功能介紹、展示
   4、顧客體驗
   5、回應顧客異議
   6、真誠贊美
   7、美程服務

六、營業廳現場服務訓練
      1、五聲服務在營業廳中的應用
      2、營業廳現場八步穿揚法的應用
      3、接一顧二待三的接待方法
      4、客戶接待的細節及要領

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