禮儀培訓故事：永遠別說“這不是我的錯”
一位顧客到商場買了一瓶酒，結賬時遞給服務員一張美國運通公司的信用卡，服務員打電話核實這張信用卡時，對方電話展現，過了好幾分鐘才接通，得到證實后，服務員辦理了結算手續，還卡時，他取出一枚薄荷塘放入食品袋中，誠懇地對顧客說非常抱歉，耽誤您的時間，簡直不可饒恕，希望今后再也不會發生這樣的事，我們非�？粗啬幕仡�，歡飲您下次光臨。
事后，這位顧客感慨的說，他贏得了我的終生信任，我成了這家商場的�？�。
供各國運通公司的電話占線并非服務員之過，但他卻把這責任承擔起來，非但沒有抱怨運通耽誤了自己的時間，還主動向顧客道歉，雖只是5美分的口香糖，卻給顧客留下了真誠盡責的好印象。
在遇到類似的情況時，服務意思不強的人會怎么做呢？
有的人會想，這不是我的錯
有的人根本意思不到已讓客戶等了太久的時間，將它視為正�，F象，不會有任何表示。
有的人會因為等電話太久而感到煩惱，潛意識中認為這是顧客給自己造成的不便，因而心生不悅，他們會想，不過是買一瓶酒而已，為什么不付現而要使用信用卡呢？
毫無疑問，按上述幾種方式處理問題，還不具備一個優秀服務人員應由的責任態度
作為服務人員，應該意識到，讓顧客高興而來，滿意而去，是自己義不容辭的責任。顧客在我們的工作場所遇到任何不便，我們都有義務幫助他們處理問題，安撫他們的情緒，絕不可抱有事不關己，高高掛起的想法。
在誠信度缺乏的今天嗎，沒有什么比責任的態度更能打工顧客的心，這意味著顧客的利益將得到充分的尊重，顧客的心情將得到悉心的呵護，他們當然會放心的將生意交給負責任的服務員。
禮儀培訓故事：以顧客滿意為宗旨
一位新婚妻子為出差在外的漲肚買一件高檔西黃，想給他一個驚喜，買回去后覺得不放心，請身材差不多的人試穿，卻不合身，她將西裝拿到商場退換，營業員熱情的接待了她，并根據她的描述，為她挑選了一件尺寸較大的。這位女顧客回去后，又情人試穿，別人都說顏色不好，他只好再次把西服拿到商場退換，營業員禮貌如初，毫無怨言。
過了幾天，她丈夫回來了，試穿了這套西服，誰知又不合身。無奈，她又一次把西服拿到商場，她很難為情，對那位接待她的售貨小姐說，不好意思給您添麻煩了
售貨小姐笑道，這有什么關系呢，我猜您是剛結婚吧，做妻子的經驗不足，難免對老公穿衣服的尺寸不清清楚，以后就好了，這次要是還是不合身，您只管拿來換，沒有關系的。
這位女顧客滿懷感情之情，在顧客留言薄上寫道：“我對這樣的服務態度太滿意了太感激了！
這位女顧客多次退換完好無損的商品，原本是她應享有的權力，不值得大驚小怪，只因很多商家剝奪了顧客這項權利，甚至還有些商家采取，出門不管的違規做法，這位女顧客才好像享受到特殊待遇似的。
顧客花了錢，總希望買到既便宜又合心意的東西，因此必會詢問有關情況，并且挑挑揀揀，買回去不滿意還想換更好的，這肯定會增加我們服務人員的工作量，但是，應該想到為顧客提供白努力，提供滿意，本來就是我們購物行為獲得相應的價值，難道我們坐在那里什么也不做就能創造價值嗎？我們為顧客付出的勞動越多所花心思越多，顧客在獲得更大價值的同事，我們自己的收獲也越大，這是必然的道理。
禮儀培訓故事：不可以勢利眼看人
一位身材矮小，皮膚黝黑，衣著隨便的墨西哥婦女朝埃絲黛開設的化妝品柜臺走來，她沒有穿鞋，樣子顯得很粗俗，一看就不像有錢人
這位婦女停在柜臺前，東張西望
埃絲黛正想走過去接待，另一位售貨員拍拍她的肩膀說：“別理她，他不會買任何東西，別為她浪費您時間，我知道這種人，她就住在附近。”
埃絲黛不以為然地問：“你怎么知道他口袋有多少錢呢？”
然后埃絲黛走到墨西哥婦女跟前，而起地與她打招呼。她也不認為這位墨西哥婦女有錢，但是她的宗旨是，無論對方是窮人還是富人，無論對方皮膚 什么顏色，只要關顧她的美容柜，她都應該禮貌的接待。
埃絲黛開始給墨西哥婦女化妝，就像對待以為貴婦人一樣，耐心而又細致的施展著她的化妝技術
畫完妝，墨西哥婦女盯著鏡子看上好一會，滿意的笑了，然后打開一個裝滿美元的灰色錢包付賬，第二天，她還將幾位富有的親戚帶到埃絲黛這兒來化妝。
在本例中，埃絲黛不想因為墨西哥婦女看起來像個窮人就有所怠慢，她從尊重每一位顧客的宗旨出發，熱情待客。最后她發現這位女顧客不但有錢還有一些有錢的親戚，于是他得到了客觀的生意買入這位墨西哥婦女真的沒有錢，埃絲黛會不會感到失望呢？當然不會，因為她是按照自己的宗旨做事，按宗旨做事的人不會因為結果影響自己的情緒，否則他們就不會確立這個宗旨。當然，做生意與宗旨的人，結果往往都很好，因為他們總是能從他人的信賴中收益。
相比某些從事服務共走的人，做事毫無原則，長著一雙勢利眼，因利而動，隨時根據對方給他人帶來的好處而改變態度。這種人能不能信賴能？當然不能，大家發現她只有介紹到顧是因為利益才親近自己，毫無情意可言，怎么會對他產生興趣呢？
這里并不是說對窮人，富人一定要一視同仁，只是應該在一定宗旨下，尊重每一位顧客，比如，你打算只為富人服務，開一家高檔用品店，來關顧的肯定主要滴富人，這并沒有什么不對，你開一家高檔賓館，不允許衣冠不整者進入，也沒有什么不對，這不是歧視，它并不妨礙你尊重每一位顧客的宗旨，在交易過程中，根據對方給自己帶來的利益改變自己的尊重，這就是沒有宗旨了。
禮儀培訓故事：服務藝術永無止盡
一對新婚夫婦住進一家大酒店，這里的服務讓他們大開眼界，如果阿門對房間里的任何一項物品不滿意，都可以要求整套更換，當然，沒有什么是他們不滿意的，那就不用更換了。
酒店還專門為他們派了一個侍者，如有需要，按下門鈴，侍者馬上就會來為他們服務，侍者細心地將他們的隨身物品從旅包里見面取出來，將衣服折疊整齊，將所有的東西都擺放好，最后，侍者拿起那份他們塞在包內沒來得及看的報紙問“我可以幫你們把報紙熨燙一下嗎？”
新娘子心想，把報紙熨燙一下？開什么玩笑，她打趣道，當然可以，如果方便的話，請給我們的機票上點蠟。
侍者為難的說，夫人，我很樂意聽從你的吩咐，但是我想我一定是一個不合格的侍者。
為什么這樣說呢，新娘子好奇的問
我們應該悉心體會客人的要求，不等客人開口我們就知道可客人想要什么，侍者解釋到，但是夫人，您吩咐我給機票上點蠟燭，我卻不明白你的意圖何在。
這只是開玩笑而已，那么你把報紙云熨一下的意圖何在呢？
把報紙熨燙一下，油墨就不會粘到您手上了
原來如此，新娘子既驚訝又感動，在他看來一家飯店能把服務做到如此精細，實在是匪夷所思，她一下子就愛上了這家酒店。
一家酒店能想到熨燙報紙，如果還有人能在這里找到一點不滿意之處，這人一定是世界上最挑剔的人。
但是，報紙熨一下油墨就不沾手，這需要知識，不具備這種知識，就想不到提供這種服務。本例說明，服務工作永無止境，偶們的只是面有多寬廣，我們對顧客的了解就有多深，我們就能將服務做到何種水平。
禮儀培訓故事：服務要超過顧客的期望值
一位旅客對服務員說：“我是第一次來這個城市，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖么？”
服務員說：“當然可以，請您稍等一下，我馬上拿給您。”
過了一會，服務員拿來一張地圖，微笑著說我們這個城市交通線路比較復雜，我給您說說比較方便行走的路線，好嗎？
旅客當然求之不得
于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在位置，在標出客人想要去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多，塞車多，遠路比較通暢，用時反而比較少。
第二天，這位旅客按照服務員致電的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然不但紅燈多，多花了將近一個多小時，要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響，他意識到服務員提醒的價值，特意向他道謝，還在顧客留言薄上寫下幾百字感謝信
做事要超過別人的期望值，這是一條重要的做人經驗，也是一條重要的服務經驗，
我們規定之外，把工作做到更加細致一點，顧客的麻煩就少一點，他們對我們的滿意度和信任度就高一點，做生意其實沒有特別的訣竅，就是靠著一點一滴做出來的。
上例中，服務員給顧客買來地圖，這是他的分內工作他將地圖交給顧客后，已經算完成了任務，但是他從顧客的實際需求出發，多做了一點工作，顧客就方便省心多了。
在服務過程中，我們為顧客多做一點點工作其實耽誤不了多少時間，也花不了多少力氣，卻可以為顧客帶來很大的方便，好比給路人指路一樣，舉手之手而已，卻能讓對方少走不少彎路。相信每一位顧客都會以感情之情接受我們額外的幫助，我們也有可能得到下一個生意機會。
禮儀培訓故事：學會制造未來客戶
美國有一家銀行，將社會周圍每一位將要出生的嬰兒姓名全部登記在冊，在每一位嬰兒降生時，都將受到由銀行寄出來的一封信，共和他們如此幸運的時刻里來到了這個世界，，來到這個美好的社區，從那天起，這些孩子每年能收到一封生日賀卡。到了識字的年齡，銀行還會寄給他們一本有趣的故事書，以講故事的方式介紹儲蓄的好處，書上印著這家銀行的全名和地址。
不僅如此，這家銀行還設置了一個供孩子們免費使用游樂場，里面有旋轉木馬，滑梯，蹺蹺板，三輪車，沙堆等，指導孩子們玩的盡興，這間游樂室成為孩子們最喜歡逗留的地方之一，母親們也可以把孩子暫時寄留在那兒，然后安心的去購物或者訪友。
孩子們長大后，他們很自然地成為這家銀行的客戶，他們的家長也理所當然將這家銀行作為首選，他們的存款足以彌補銀行為此付出的一切費用。
這家銀行不僅致力于吸引現在的客戶，還為未來制造顧客，其超前的思路確實令人佩服。
