最全電銷禮儀培訓詳解
一，請對方先亮出底牌
【場景適用】
談判中不知道對方的底線時。
【應對技巧】
保持沉默，讓對方先開口，亮出底牌。
【典型案例】
理賠員：“先生，我知道您是交涉專家，一向都是針對巨額款項談判，恐怕我無法承受你的要價。我們公司若是只付100美元的賠償金，你覺得如何？”
談判專家表情嚴肅，沉默不語。
理賠員（果然沉不住氣）：“抱歉，請勿介意我剛才的提議，再加一些200美元如何？”
談判專家（有時一陣長久的沉默）：“抱歉，這個價錢令人無法接受。”
理賠員：“好吧，那么300美元如何？”
談判專家沉默良久。
理賠員（有點慌亂）：“好吧，400美元。”
談判專家（又是躊躇了好一陣子，才慢慢地說）：“400美元？***喔，我不知道。”
理賠員（痛心疾首）：“就陪500美元吧。”
談判專家仍然在沉思中。
理賠員（無奈）：”600美元是最高限了。”
談判專家（慢慢地）：“可它好像并不是我想要的那個數。”
理賠員：“如果說750美元還不是你想要的，那我也沒辦法了。”
談判專家（沉思一會兒)：“看來咱們的談判無法進行下去了。”
理賠員：“800，只能到800，否則咱們真的談不下去了。”
談判專家：“好吧，我也不想為此事花更多時間 。”
談判專家只是重復著良久的沉默，重復著他嚴肅的表情，重復著說不厭的那句話。最后，談判的結果是這件理賠案終于在800美元的條件下達成協議，而談判專家原來只準備獲得300美元的

賠償金。
【方案解讀】
當我們不知道對方的底牌時，保持沉默是一種不錯的選擇。愛迪生在做某公司電氣技師時，他的一項發明獲得了專利。一天，公司經理派人把他叫到辦公室，表示愿意購買愛迪生的專利，并讓愛迪生出價。愛迪生想了想，回答到：“我的發明對公司有怎樣的價值，我不知道，請您先開價吧。”“那好吧我處40萬美元，怎么樣？”經理爽快地先報了價，談判順利結束了。事后愛迪生滿面喜悅地說：“我原來只想賣500美元，因為以后的試驗還要用很多錢，所以再便宜些我也肯賣的。”讓對方先開口，使愛迪生多獲得了30多萬美元的收益。經理的開價與他原來預期的價格簡直有天壤之別。在這次談判中，事先沒有任何準備，對其發明對公司的價值一無所知的愛迪生如果先報價，肯定會遭受巨大的損失。在這種情況下，最佳的選擇就是把報價的主動權讓給對方，通過對方的報價，來探查對方的目的、動機，摸清對方的虛實，然后及時調整自己的談判計劃

，重新確定報價。
二，在價格談判上爭取達到雙贏
    【場景適用】
當客戶運用手中的籌碼步步緊逼與電話銷售人員砍價時。
【應對技巧】
價格談判要盡量追求雙贏效果。單贏往往只是贏得眼前，卻贏不了未來。
【典型案例】
電話銷售人員：“陸總，其他事情我看都可以落實，現在關鍵是價格問題，在上次的郵件中我提到過，半天的培訓費是按照一天的費用來計算的，您是怎么考慮的？”客戶：“這點我知道，要是按照我的想法來計價的話，在原來給我們培訓的費用基礎上打8折電話銷售人員：“這樣的價格很難行得通，我給其他的公司培訓都不是這樣的價格，都是1.8萬元一天，不信您可以去調查。”客戶：“價格難道就不能變？我們原來合作的只要1.5萬元一天，現在培訓的時間是半天，而

且有些公司之首半天的費用，我要是給領導匯報，現在是半天的培訓，不但沒有降價，反而比一天的費用還要高，你說領導會怎么想？領導肯定覺得我不會辦事電話銷售人員（猶豫了一下）：“對，你說的話也有理。”
客戶：“是吧！你要讓我好做事，不然我就失去了領導的信任，再說，這樣的課程不是你一家公司能講。”（聲音大起來了，是為了保護自身的利益。）
電話銷售人員：“陸總，這樣吧，我們再商議一下，10分鐘以后我們再聯系。”（十分鐘以后，電話銷售人員又把電話打過去了）電話銷售人員：“您好，我們商議了一下，既要考慮您的實際情況，同時也要照顧我們的情況，所以我們的報價時1.8萬的8折，去掉零頭，您看怎么樣？”客戶：“哦，我剛從別的公司調查了一下。了解到你推薦的講師在安徽講課的時候，理論比較多，實踐的東西少，而且學員互動少***”電話銷售人員：“您所說的情況都是實情，我沒有意見，在這次培訓中我會督促講師多多注意這些情況的。既然是這樣的話，我必須要考慮您的立場，不能損害您的利益，給您的工作帶來麻煩，您給我指條路吧！”
客戶：“小樣，這樣吧！你們再降1000怎么樣？”電話銷售人員：“好的，就這么辦？”
【方案解讀】
在商務談判中，如果一味的按照自己的談判思路，很有可能會損害銷售人員與客戶之間的關系，更有可能使交易失敗或是一錘子買賣。隨意必須要以雙贏為出發點來進行談判。從上面的案例可以看出，這位電話銷售人員所應對的客戶的談判技巧比較高，并有很多的籌碼在手中：1、把以前的交易價格作為談判的基礎；2、以自身在領導面前的信任作為談判的底牌；3、用系統的調查作為談判的印證；4、用半天應該比一天費用少作為談判的說理；5、用他們挑選的余地比較多作為恐嚇。5個籌碼的輪番轟炸，而電話銷售人員就把握住底線決不讓步，同時照顧好客戶的立場來贏得與客戶的合作，這是許多新入行的電話銷售人員需要虛席的一種技巧。
三，如何應對嫌貴的客戶？
   【場景適用】
客戶認為產品太貴時。
【應對技巧】
靈活運用數學技巧。
【典型案例】
一位推銷員正在向客戶電話推銷一套價值不菲的家具。
客戶：“你這套家具是在是太貴了。”
推銷員：“您認為太貴了？”
客戶：“貴了1000多元。”
推銷員：“那么咱們就假設貴了1000元整。”推銷員在說話的同時拿出可隨身帶的筆記本，在

上面寫下了1000元。
推銷員：“先生，這套家具您家里面肯定打算至少用10年以上再換吧？”
客戶：“是的。”
推銷員：“那么就按照使用10年來計算，那么您每年也就是多花了100元，您說是不是這樣？

”
客戶：“對，沒錯。”
推銷員：“1年100元，那每個月應該是多少錢？”
客戶：“嘿，每個月大概8塊多一點吧。”
推銷員：“好，就算8塊5吧，您每天至少要用兩次吧，早上和晚上。“
客戶：“有時更多。”
推銷員：“那么每次不到1毛五分，卻能讓您的家變得整潔，讓您不再認為你沒合適的地方放

而苦惱。而且還起到了裝飾作用，您不覺得很劃算嗎？”
客戶：“你說得很有道理，那我就買下了。你們是送貨上門吧？”
推銷員：“當然。”
【方案解讀】
價格異議是任何一個推銷員都遇到過的情形，比如“太貴了”、“我還是想買便宜點的”、“我還是等價格下降時再買這種產品吧”等。遇到這種情形，如果你不想降低價格的話，你就必須向對方證明，你產品的價格是合理的，是產品價值的正確反映，使對方覺得你的產品物有所值。
案例中，推銷員向客戶推銷一套價格昂貴的家具，客戶認為太貴了，這時候推銷員需要做的就是淡化客戶的這種現象。于是，推銷員先假設這套家具能夠使用10年，然后把認為客戶認為貴了的1000元分攤到每年、每月、每天、每次，最后得出的數據為每天不到1毛5分錢，這大大淡化了客戶“太貴了”的印象，最后成功地售出了這套昂貴的家具�？梢娡其N員在與客戶的談話溝通中，如果能夠在回答潛在客戶的問題時，巧妙運用數字分析，淡化客戶心理價格昂貴的印象，有時會取得意想不到的效果。
四，客戶只關注能給自己帶來好處的產品
    【場景適用】
電話推銷某一種具體商品時。
【應對技巧】
不要只是說明產品的特點，而要強調產品能為客戶帶來哪些好處。
【典型案例】
【案例一】
皮特拿起電話向顧客推銷一種新上市的電動剃須刀，他仔細地將這種新式電動剃須刀的一切優良性能都作了介紹�？蛻簦�“剃須刀不就是為了刮掉胡子嗎？我的那種舊式剃須刀也可以做到這些，我為什么還要買你這個？”（很顯然，顧客希望清楚的了解這些產品或者皮特的這種銷售主張能夠給自己帶來什么樣的好處）
皮特：“我的這種剃須刀要比以前的性能優良，您從我給您寄的資料中的包裝上就能看出來。

”
客戶：“你的包裝精美跟我有什么關系？包裝精美的產品有的是，我為什么要選擇您的產品呢

？”
皮特：“這種剃須刀很容易操作***”
客戶：“容易操作對我有什么好處？我并不覺得我原來的很難操作。”（說完就掛了電話）
【案例二】
銷售人員：“您好，我這里是佳慧車行，我們車行剛調來一批渦輪引擎發動的新型汽車，我想您一定會感興趣。”
客戶：“請問汽車的加速性能如何？”
銷售人員：“加速性能？這種引擎可以在開動后10秒鐘達到每小時100英里的速度。駕駛這種車不僅可以獲得速度上的刺激，而且還可以迅速地擺脫任何尷尬的處境。”
客戶：“我問的是加速性能怎么樣？”
銷售人員：“引擎充電后可以加大功率，從安全及機械性能上說，這是最理想的汽車。您難道不認為安全域機械性能良好是當今汽車的兩大要求嗎？”
客戶：“我現在很忙，再見。”
【方案解讀】
案例中推銷人員的失敗，在于他們一味地強調產品的特點，而忽略了產品帶給顧客的好處。電話銷售的關鍵，是要向客戶展示產品能為他們帶來的哪些好處。
根據統計60%的銷售人員經常將特點與好處混為一談，無法清楚的區分；50%的銷售人員在做銷售陳述或者說服銷售的時候都不知道強調產品的好處。
那么推銷中強調的好處有哪些呢？
1、幫顧客省錢
2、幫助顧客節省時間。效率就是生命，時間就是金錢，如果我們開發一種產品可以幫助顧客節省時間，顧客也會非常喜歡。
3、幫助顧客賺錢。假如我們能提供一套產品幫助顧客賺錢，當顧客真正了解后，他就會購買
4、安全感。顧客買航空險，不是買那張保單，買的是一種對他的家人，他自己的安全感。
5、地位的象征。一塊百達翡麗的手表拍賣價700萬人民幣，從一塊手表的功能價值上看，實在不值得花費，但還是有顧客選擇他，那是因為他獨特、稀少是一種地位的象征。
6、健康。市面上各種滋補保健的藥品，就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當客戶相信你的鏟平能幫他解決此類問題時，他也就有了此類需求。
7、方便、舒適。
電話銷售人員要想徹底地介紹產品的好處，還要從以下幾個方面做起。
1、清楚認識自己的產品。訓練有素的銷售人員能夠清楚地知道知己的產品究竟在哪些方面具備優良性能，十分熟練地掌握產品的特征可提供的利益。
2、了解客戶的關注點。與客戶交往中，最難判斷的使它們的關注點或利益點，只有找到他們的關注點才能針對需求進行推銷。一個好的推銷員應該首先弄清楚客戶關注什么。要想清楚客

戶最需要的購買建議，完成銷售。
3、主動展示產品的好處。銷售人員直接告訴消費者他們接受產品或者促銷計劃所能獲得的好處，當該好處能夠滿足該客戶需求時，他多半會同意購買產品。
4、運用各種方法強調好處。其中包括品質、味道、包裝、顏色、大小、市場占有率、外觀、配方、成本、制作程序等，使客戶有種豁然開朗的感覺--我想要的就是這樣的東西，這樣，你離成功就只有一步之遙了。
五，說話須得體
   【場景適用】
當客戶明確表示要成交時。
【應對技巧】
關鍵時刻，謹慎為上，避免過多的話語導致交易失敗。
【典型案例】
推銷員：“看到我們給您發過去的新型車的圖片了吧？”
客戶：“哇，真漂亮。”
推銷員：“才22萬美元。”
客戶：“我能買到一輛黑色的嗎？”
推銷員：“當然。褐色、黃色、紅色和紫紅色都有。”
客戶：“好。我今天有現金。黑色的你還有現貨嗎？我能不能今晚就開回家？”
推銷員：“當然�，F在我們這里就有一輛。下周我們還有四輛黑色的要到貨。”
客戶：“真的？也許我應該還等一等，看了那幾輛再說。”
推銷員：“不必了，它們全部一樣。”
客戶：“可是，現在這輛車也許油漆不佳或者還有其他的什么毛病。”
推銷員：“絕不可能，一點問題都沒有。”
客戶：“嗯。”
推銷員：“我這就過來跟您簽合同吧。”
客戶：“我還沒有拿定主意。我想先看看那幾輛再說。”
推銷員：“可是這一輛一點問題都沒有。您可以親眼看看嘛。”
客戶：“是啊，不過我還要考慮考慮。我有事就先掛電話了。下周我再打電話跟你確定。”
【方案解讀】
雖然成交要等顧客的同意，但是最后的關鍵時刻，電話銷售人員話卻至關重要。它可以使客戶堅定最后的決心，促進成交，也可以使客戶動搖購買的決心，放棄交易。上述案例中的電話銷售人員就犯了一個致命的錯誤，不該自最后時多說了一句話“下周我們還有4亮黑色的要到貨”，這句話讓客戶萌生了等一等能有更多選擇的念頭，從而放棄當場交易，這一放棄很可能導致交易的流失，讓即將到手的交易眼睜睜地失去。
在客戶發出成交信號時，要注意下面幾種情況。
第一，有的問題別直接回答。
假設，當你正在對商品進行解說時，一位顧客發問：“這種產品額售價是多少？”
A、直接回答：“１５０元。”
B、反問：“你真的想要買嗎？”
C、不正面回答問題，而是向客戶提出：“您要多少？”
如果你用第一種方法回答，客戶的反應很可能是：“讓我再考慮考慮。”如果以第二種方式回答，客戶的反應往往是：“不，我隨便問問。”
第二，有的問題別直接問�？蛻舫３Ｓ羞@樣的心理：“輕易改變主意，顯得自己沒有主見！”所以要注意給客戶一個臺階。不要生硬的問客戶這樣的問題：“您下定決心了嗎？”“您買還是不買？”盡管客戶已經覺得這商品值得一買，但你如果這么一問，處于自我保護，他很可能一下子就退回到原來餓立場上去了。
第三、該沉默時沉默。
“你是喜歡甲產品，還是喜歡乙產品？”問完這句話，你就應該靜靜地坐在那兒，不要再說話

--保持沉默。不要急著打破沉默，因為客戶正在思考和做決定，打斷他們的思路是不合適的。如果你先開口的話，那你就有失去交易的危險。所以在客戶開口之前一定要保持沉默。
六：把客戶放在核心位置上
   【場景適用】
與客戶溝通的任何時候。
【典型案例】
不要以你或者你的產品為談話的核心，而是要以客戶為中心。
【典型案例】
推銷員：“對不起，先生***”
客戶：“唔？你是誰？”
推銷員：“我叫本*多佛**”
客戶：“你是干什么的？”
推銷員：“哦，先生我是愛美領帶公司的。”
客戶：“什么？”
推銷員：“愛美領帶公司。我這里有一些領帶相信您會喜歡。”
客戶：“也許吧，可我并不需要。家里大概有50條了，你看，我不是本地人，至少現在還不是。公司把我調過來，我出去找房子剛回來。”
推銷員：“啊，讓我成為第一個歡迎您到本地來的人吧！您從哪里來？”
客戶：“佐治亞州阿森斯。道格斯棒球隊的故鄉！也是世界上最好的社交城市。”
推銷員：“真的？”
客戶：“那當然。”
推銷員：“聽起來挺有意思的，不過說到領帶****”
客戶：“不，我覺得并非如此。”
推銷員：“這個星期大減價，才12美元一條，不過我今天可以以10美元的價格賣給你。他一定

很配你的上衣。”
客戶：“不，我今天不買。跟你談話還真有意思，不過我得休息了。今天一整天我都不舒服，而且很累，也不知道是怎么回事，和我以前的感覺不大一樣。不管怎眼，我得休息一下。今天晚上我想放松一下，在房間里安安靜靜的喝啤酒。”
推銷員：“這么說，你對我的領帶毫無興趣。”
客戶：“沒有。再見。”
【方案解讀】
在和顧客溝通過程中，推銷員要學會一定的語言溝通技巧，讓客戶樂于和你交往。在上面的例子中，推銷員如果能運用一些溝通技巧，把領帶的事情放在一邊，先和顧客聊起來，以客戶為中心，最終也許會銷售成功的。和顧客談話時，要以客戶為談話的中心。不要以你或者你的產品為談話的中心，除非客戶愿意這么做。這是一種對客戶的尊重過，也是贏得客戶認可的重要技巧。銷售人員必須要百鄭總記得位置，即明確自己扮演的角色和行動具體目標---滿足客戶需求，為客戶提供最滿意度的產品或服務。
七：迅速行動避免客戶推脫
    【場景適用】
也業務繁忙的客戶電話約訪時。
【應對技巧】
首先要強調占用客戶時間是短暫的，其次要強調已經采取行動，從而獲得邀約的成功。
【典型案例】
客戶在索要了有關**保險的5年期兩全保險的資料后就沒有再聯系了，因此銷售人員主動給客戶打電話了解客戶的具體要求。
銷售人員：“李先生，您好，上次給您送的保險資料您都看過了吧？”
客戶：“看過了！”
銷售人員：“有沒有什么具體的問題，我能否幫您呢？”
客戶：“不用，我基本了解了。我現在挺忙的，等有時間我再給您打電話，可以吧？”
銷售人員：“保險主要保的就是意外，如果您特別忙，說明經常在外，安全系數就比較低，如果投保了對家人總是一種安慰，您說呢？”
客戶：“我知道，現在不說了，我還在開會，確實太忙，我一定給您電話的。”
銷售人員：“我們上門，一點都不麻煩，只要五分鐘。五分鐘如果可以獲得一個妥當的保險還是值得的，您忙，我們候著您。”
客戶：“不行啊，這個會完了立刻就得走。”
銷售人員：“我知道您肯定特別忙，不然您就給我電話了。我這個電話的意識是，我們**保險有一個精神，那就是不能由于客戶的忙而耽誤了客戶感興趣的保險，我們不能由于您的忙讓您沒有辦法享受我們優質的服務，這樣，我們約一個時間，我過來。”
客戶：“您過來呀？我還在開會呀。”
銷售人員：“不要考慮我，您開會，我等您。**保險的精神不能在我這里停滯，您說地點吧。
客戶：“不行呀，我這個會完了，立刻就要走，肯定沒有時間與您談。”
銷售：“我們不用談，5分鐘就夠了，實在不行，我立刻與您的秘書具體談一下也行，其實我已經在路上了，我來核實一下您的具體地址。”
客戶：“都已經在路上了？那好吧，地址是***”
【方案解讀】
“沒有時間”似乎成了現代人的口頭禪，而且用來作為拒絕的理由也顯得特別充足。其實“沒有時間”是一個相對概念。對自己很重要的事情，人們總會有時間；當覺得某件事情不那么重要時，人們總會想辦法推托。當電話銷售人員打電話給客戶，客戶說：“我現在很忙，沒有時間，以后再說吧”時，這種情況只能說明一點，這位電話銷售人員的電話對這位客戶來說并不重要。其實解決這個問題很簡單，就是電話銷售人員務必要讓自己的電話聽起來時對對方有用的，而

且非常重要。過于平淡的話語不足以打動客戶，要想打動客戶，應首先要強調占用客戶的時間是短暫的，其

次要強調已經采取行動，從而獲得邀約成功。
八，如何應對沒有購買欲望客戶
   【場景適用】
當客戶說“對不起，我們不準備買了”等拒絕話語時。
【應對技巧】
通過策略的交談，巧妙的突破客戶的防線，開發客戶的潛在意識。
【典型案例】
肯特是一家人壽保險公司的推銷員。當肯特按照上一次電話的約定時間與某公司的總經理安德森先生進行電話跟進時，安德森先生的回應很平淡。
安德森先生：“我想你今天還是為了那份團體保險吧？”
肯特：“是的。”
安德森先生：“對不起，打開天窗說亮話，公司不準備買這份保險了。”
肯特：“安德森先生，您是否可以告訴我到底為什么不買保險了呢？”
安德森先生：“因為公司現在賺不到錢，要是買了那份保險，公司一年要花掉1萬美元，這怎

么受得了呢？”
肯特：“除了這個原因，還有什么其他原因讓您覺得不適合購買的原因嗎？可否把您心里的想法告訴我？”
安德森先生：“當然，除了這個原因還有一些其他的原因***”
肯特：“我們是老朋友了，您能告訴我到底是什么原因嗎？
安德森先生：“你知道我有兩個兒子，他們都在工廠里做事。兩個小家伙穿著工作服跟工人一起工作，每天從早上8點忙到下午5點，干得不亦樂乎。要是購買了你們的那種團體險，如果不幸身故，豈不是把我在公司里的股份都丟掉了？那我還留什么給我兒子？工廠換了老板，兩個小家伙不是要失業了嗎？”（真正的原因總算被挖出來了，所有開始時的理由只不過是借口，真正的原因是收益人之間的

問題，可見這筆生意并沒有泡湯。）
肯特：“安德森先生，因為您兒子的關系，您現在更應該做好保險計劃，讓兒子將來更好地生

活。我現在就上您那兒去，咱倆一起把原來的保險計劃做個修改，使您兩個兒子變成最大的收

益人。這樣一來，無論父親還是兒子，哪一方發生意外都可以享受到全部的好處。”
安德森先生：“好吧，如果能達到這個要求，我倒是可以考慮簽單。”
【方案解讀】
當客戶說出拒絕的話語時，一個成熟而有經驗的電話銷售人員會通過有策略的交談，巧妙突破客戶的防線，耳聰開發出客戶的潛在需求。推銷時挖掘客戶的消費需求至關重要。挖掘客戶的消費需求，就是要讓他覺得眼前的商品可以給他帶來遠遠超出商品價值之外的東西。每位顧客由于年齡、性別、職業、文化程度以及消費知識和經驗的差異，會有不同的購買動機和消費需求，因此，他們所要求得到的服務也不同，銷售人員面對每一位顧客都要細心觀察，熱情、細致地為他們提供所需要的服務�？蛻舻南�費需求要求推銷員去開發，聰明的推銷員會在無意中給顧客限制選擇的權利或者讓消費者作出有利于推銷員的選擇。想要占有更大的市場，就要求推銷員不斷開發客戶的需求。
九，接電話前先來個深呼吸
    【場景適用】
當電話鈴聲響起時。
【應對技巧】
不要緊張，接聽電話前先深呼吸一下，理清頭緒。
【典型案例】
李明是一家公司的電話銷售人員，在他上班的第一天早上，他剛到公司，桌上的電話響了。他心想這是自己工作后所接的第一個電話，一定要好好表現。因此，他急忙放下手中的文件抓起筒，一口氣說了下面一段話：
李明：“喂，您好，我是宏圖公司的李明，很高興能接到您的電話。請問我能幫你做點什么嗎

？您知道，我們工資在***”
客戶：“喂，我找***”
李明：“****”
客戶（就是沒能插上一句話，最后無奈之下大吼一聲）：“我找的是宏圖公司，不是黃圖公司

！”
李明（總算聽見了，忙說）：“是宏圖啊，沒錯，你們在這個城市絕對找不出第二家來****”
客戶：“什么呀，騙子！”
對方“啪”的一聲掛斷了電話。
下午，部門主管就找李明談話了，他先讓李明說一下公司名稱，然后告訴李明及時因為他早上的一通電話，讓公司的一筆大生意吹了。李明回去后左思右想，終于明白了，由于急于求成，他的發音極不標準，怪不得客戶說那番話。加之他沒有給客戶說話的余地，所以就把一筆大生意給丟了，后來，李明每次打電話或接電話時都先深呼吸一下，理清頭緒再說話，當然再也沒有出現第一次接電話時的那種情況。
【方案解讀】
有些年輕的電話銷售人員因為剛踏入社會，不熟悉周圍的工作環境而產生緊張情緒，當電話鈴聲一響，一接起電話便急急忙忙，含糊不清地說一堆，使對方不秦楚他想表達什么。有些人是急性子，電話來了，急忙放下手中的工作去接聽電話，并匆匆報上自己的姓名及公司名字，此時很可能會因自己準備不充分而影響到公司在對方心目中的形象。為了避免產生這種不必要的誤會及錯誤，電話銷售人員拿起聽筒后不要先急著講話，先深呼吸，理清思緒。此外有些電話因為設置等方面的原因，通常都是在先“嘟“一聲，才可以聽清彼此的講話。那就不妨利用這短短的一秒鐘做個深呼吸，理清思路，好好想想該如何應對。
十,對果斷型客戶要善用誘導法
   【場景適用】
與果斷型客戶交談時。
【應對技巧】
善于運用誘導法來說服客戶。
【典型案例】
李明是一位資深的保險推銷員。一天，他打電話給蔣先生。
蔣先生是一位退役軍人。他具備典型的軍人氣質，說一不二，剛正而固執，做什么事情都方方正正，干干脆脆。
李明：“先生，保險時必需品，人人不可缺少，請問您買了嗎？”
蔣先生：“有兒女的人當然需要保險，我老了，又沒有子女，所以不需要保險。”
李明：“您的這種觀念有偏差，就是因為您沒有子女，我才熱心地勸您投保。”
蔣先生：“要是你能說出一套讓我信服的理由，我就投保。”
李明：“如果有兒女的，即使丈夫去世，兒女還能安慰傷心的母親，并孝敬母親。一個沒有兒女的婦人，一旦丈夫去世，留給她的空怕只有不安與憂愁吧！剛剛您說沒有子女所以不用投保，如果您有個萬一，請問尊夫人要怎么辦呢！我知道您是關心您夫人的***”
李明（平靜的口吻）:“到時候，尊夫人就只能靠著點撫恤金過活了，但是撫恤金夠用嗎？一旦搬出公家的宿舍，無論是另購新屋或者是租房子，都需要一大筆錢呀！以您的身份，總不能讓他住在陋巷吧！我認為最起碼您應該為她準備一筆買房子的錢呀！這就是我熱心勸您投保的原因。”
（滿懷熱忱地把最后一段話講完后，李明突然打住。電話那頭蔣先生默不作聲，李明也靜靜地

等待著，過了一會兒。）
蔣先生：“你講得有道理，好！我投保。”
【方案解讀】
果斷型客戶對做任何事情都很有自信，凡是親力親為，不喜歡他人干涉。如果他意識到做某件事情是正確的，那他就會比較積極爽快地去做。在電話銷售過程中，如果推銷員遇到果斷型的客戶，就要善于運用誘導法將其說服。比如，找出這種客戶的弱點，然后再一步步誘導他轉移到你的產品推銷上來。