禮儀培訓

政務禮儀培訓之電話禮儀
發布時間:2012-03-07 瀏覽:字體大小[ ]

服務禮儀培訓  

     電話是國家公務員用來同外界傳遞信息、保持聯絡的一種最常規的方式,在人際交往中發揮著重要的作用,因此,公務員在使用電話時一定要注意維護自身的電話形象,遵守電話禮儀。
政務電話語言禮儀
電話主要是以語言為基本形式的溝通工具。正確、有效的使用語言表達是禮儀基本的重要內容。
1、語調的魅力
    語調最能體現細致微妙的情感。如果語調過高,語氣過重,往往會使對方感到尖刻、生硬、冷淡;語氣太輕,語調太低,會使對方感到無精打采,有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉;語調過短又顯得不負責任。一般來說,語氣要適中,語調均應不影響別人辦公為佳,同時要讓對方感到親切自然。
2、音量的掌握
    公務員在接打電話時語氣也應當溫和,由于打電話是遠距離傳遞信息的過程,因此通話過程中發音清晰、咬字準確是保證通話質量的重要條件。如果說話含糊不清,咬字忽重忽清,音量過高過低,則不利于對方接受信息
3、語速的控制
    適中的語速是保證通話質量的關鍵。如果語速過快、對方很可能不能準確無誤的接收到所有信息;如果語速過慢,則容易引起對方的不耐煩和急躁的情緒,所以說話的時候要保持語速適中。如果由于種種原因而聽不清對方的話,通常不宜抱怨對方,可以委婉的告訴對方:“不好意思,我這邊線路有點問題,聽不清您的聲音,請您聲音稍大點好嗎?”
4、語氣的把握
    通話時語氣的把握至關重要。溫和、親切、自然的語氣往往回事對方對自己心生好感,從而有助于交往的進行;相反,如果語氣生硬傲慢,拿腔拿調,或者表現出厭煩責備的口吻,則顯然無助于工作的順利開展。
政務人員接聽電話禮儀
當對方打來電話,應該如何接聽才算符合禮儀的要求呢?
1、接聽及時
    電話鈴聲一響,要及時接聽,不要慢騰騰的任由鈴聲響個不停,通常,應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話,如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽,對方往往會認為本單位員工的精神狀態不佳。
2、文明應答
    接聽電話要做到有問必答,以問作答。鈴聲響起,要拿起話筒問候對方,并自報家門:“您好!這里是***,或者詢問對方:”您好,請問您要找哪位?“,如果要找的人不在,最好要告訴對方不在的原因。一般不應該用你是誰,你找誰、有什么事之類的話發問。對方交談內容結束要及時道別,說聲”再見“。
3、做好記錄
    公務電話通常需要做記錄。平時要做好電話記錄準備,電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好,不要通話后放下話筒,再找紙筆。遇到聽不清楚時,可以請求對方重復一遍,特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等,最好加以核實,避免記錯。

4、特殊電話處理
    對打錯電話時,不要大聲斥責對方,要接受對方的道歉,說聲沒關系,然后掛機。對一些難纏的電話,要學會說不,設法擺脫對方的糾纏,委婉而堅決的拒絕對方的請求。
政務代接電話禮儀
    在日常工作中,常有為他人代接、代接電話的時候。所以,代接、代轉電話時,要注意以禮相待,尊重隱私、記憶準確、傳達及時等問題。
1、以禮相待
    接電話時,對方所找的人不是自己,不要顯得不耐煩,以不在回答打發對方,而應該友好的問,對不起,他不在,需要我轉告嗎?
2、尊重隱私
    代接電話時,不要詢問對方與其所找之人的關系。當對方有求于自己時,希望轉達某事給某人時,要守口如瓶,千萬不要隨意擴散。即使對方要找的人就在附近,也不要大喊大叫,影響他人工作,別人通話時,不要旁聽,更不要插嘴。
3、準確記錄
    幫助同事留言時,要注意記錄電話內容的重點,應該包括:來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區域號碼、事由、時間等內容。此外,還應該記錄留言者的部門和姓名,以方便問題的了解。
4、傳達及時
    代接電話時,先要弄清楚對方是誰、找誰這兩個問題。對方不愿講第一個問題,不必勉強。對方要找的人不在,可據實相告,再詢問對方有什么事情。如果對方要找的人就在附近要立即去找,不要拖延。若找的人不在,代為傳話要立即執行。
政務電話禮儀特殊情況處理
1、誰先掛電話
    正確的是地位高者先掛斷電話,原因:如果是等對方先掛斷電話,不具有操作性,地位高者先掛斷電話,表示尊重,尊重上級是天職。掛電話順序:地位高的人和地位低的人,地位高者先掛電話;長輩和晚輩,長輩先掛電話,男士和女士,女士先掛電話。
2、遇到投訴抱怨
    在接到人民群眾抱怨電話的時候,公務人員應該努力放下身價,盡心為群眾服務。在處理抱怨電話的過程中,要發自內心、真心實意地去服務,尋求從根本上解決問題的方法,而不能抱著要從群眾身上獲得一些回扣的心態。
    一般情況下,如果群眾反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決,那么就立刻為群眾解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題,則應該往上反映,直至問題得到妥善解決。
3、當聽不清楚別人說什么時
    當對方講話聽不清楚時,進行反問并不失禮,但必須方法得當。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍,絲毫不會責怪。
4、到自己不知道的事
    有時候,對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中;
    好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最后才醒悟過來:“關于××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接電話。”碰到這種情況,應盡快理清頭緒,了解對方真實意圖,避免被動。


 

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