禮儀培訓

政務信訪接聽群眾電話禮儀
發布時間:2012-03-02 瀏覽:字體大小[ ]

 

      政務信訪接聽群眾電話禮儀認為,電話就像是一個橋梁,通過電波把國家公務人員的服務傳給人民群眾,但是在接聽電話的時候還是要遵守一定的禮儀規范,這樣才能顯示國家公務人員的素質和修養。
政務信訪接聽電話禮儀的原則
1、專人負責、保持暢通
    在一般情況下,各級國家行政機關都應設立專門的“熱線”監督投訴電話,并指定專人負責值班接聽。監督電話的電話號碼與值班時間,應通過大眾傳媒向社會公布。它的作用與意義,也應廣為宣傳。
   與此同時, 應建立健全監督電話崗位責任制。要確保在規定的時間內有人在崗值班,監督電話的號碼能夠打通,以保證這一渠道有名有實,暢通無阻,不要使之形同虛設,“熱線”不熱。
2、保持熱情、文明禮貌
    接聽監督投訴電話時,一定要采用文明、禮貌的語言,保持熱情、友好的態度。在開始通話之初,即應對打來電話者口頭上表示歡迎。對人民群眾在電話中所反映的問題,一方面要予以重視,另一方面還須在必要時予以保密。在結束通話時,不要忘記向對方正式道謝。在語言、口氣、態度上,均不得失禮。
3、認真負責、迅速解決
    在接聽監督投訴電話時,務必要認真負責?山鉀Q的問題,應當場解決,不必拖延時間。暫時不能夠解決的問題,應做好記錄,交辦、轉辦,并告訴對方今后與之聯系的方式,或大致可以作出答復的時間。要使對方真切地感受到:他是受歡迎、受保護、被重視的。
政務信訪接打電話禮儀規范
1、接聽電話禮儀規范
   一定要在電話鈴響三聲內拿起電話接聽,接到電話之后主動通報自己的單位、姓名,接到群眾電話時要講普通話、語速適中、表達清楚,態度熱情、禮貌謙虛、語氣平和,實行首問負責制,誰接聽誰負責記錄、呈辦。
2、撥打電話禮儀規范
    首先在電話接通后,首先通報自己的單位和姓名,其次說明去電的事由,告知需要記錄的內容,敘述內容時語速適中、吐字清晰,最后可請對方復述核對一下電話記錄。
常見電話接聽處理禮儀
1、機關部門和領導的咨詢電話
    接到機關部門和領導的咨詢電話首先要聽清并記好詢問事項和要求等,其次要要熟知局領導的分工、各部門的職責、城管法律法規、相關執法部門的職責等,根據不同情況予以回答、解釋,如本人把握不準的,請分管領導或相關處室給予答復。
2、舉報電話
    接待舉報電話要認真記錄好舉報人的姓名、單位、電話,事件發生的時間、地點、基本情況等,記錄后,對舉報的問題做出基本判斷,按信訪的工作程序辦理;
   如遇對方情緒激動,語言粗俗,要耐心解釋,增進理解,不得與對方發生爭執、爭吵,對不屬我局職責范圍內的舉報電話,要說明情況,并主動告訴對方應該向哪個職能部門反映或投訴。
3、上級機關部門電話通知
    接到上級機關部門電話通知要記錄好通知(指示)的內容,一般包括時間、地點、參加人員、會議內容、注意事項、需帶材料等,主動將記錄內容復述一遍,做到準確無誤。
    及時將記錄內容向分管領導或局長匯報,并根據局領導批示承辦或送交相關職能處室(部門)辦理,如上級限時反饋意見(或上報材料)的,要按時上報,不得延誤。
    政務信訪接聽群眾電話禮儀認為,國家公務人員一定要熟練掌握接聽電話禮儀的原則、接打電話的禮儀規范及常見接聽電話處理禮儀等內容,這樣才能讓人民群眾信任你,并及時反映情況。

 

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