禮儀培訓

導游接待服務禮儀培訓
發布時間:2012-05-24 瀏覽:字體大小[ ]

導游接待服務禮儀培訓
課程背景:
    導游對服務禮儀掌握度直接影響到游客對旅行的滿意度,導游服務質量提升作為旅游服務的重要抓手,致力創新,著力提高導游服務水平,全面提升導游隊伍素質,引導旅游服務質量提升活動向縱深拓展,是提升旅游行業形象的重要手段。
培訓目的:
1、通過培訓使導游懂得塑造與個人風格相適的專業形象
3、通過培訓使導游提高職業化素養,從而提升公司精神面貌
4、通過培訓使導游工進一步將公司文化精神理念落實到行為規范中
5、通過培訓使導游規范的禮儀知識,明晰的市場競爭意識
培訓對象:導游、計調等旅游工作者
培訓時間:一天
培訓大綱:
一、你的形象值千金
1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優雅的六級標準
7、女士優先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優雅談吐的三個級別
11、談吐修養中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業與忠誠
14、職業化
15、中性化
16、角色
17、職場風度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態、觀察力與知識儲備

二:接待基本的職場禮儀
1. 什么是服務人員
2. 什么是服務禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務
4. 服務工作崗位所需要的人才
三:接待服務基本的職場禮儀
1.滿懷著感情說"歡迎光臨"
2. 接待顧客=心+技+體
3. 任何時候都要面帶微笑
4. 問候、表情、語言得體、態度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息
7. 送客的重要性
四:接待服務禮儀待客的應用
1. 對顧客充滿關懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2. 平等的對待顧客
3. 了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)
4. 處理好顧客的要求、索賠、索取
5. 對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6. 做好售后服務
7. 給顧客提供購物的滿足感

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