禮儀培訓

KTV服務人員禮儀培訓
發布時間:2012-05-24 瀏覽:字體大小[ ]

KTV服務人員禮儀培訓
課程背景:
學習KTV服務人員禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象,使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象,從而形成KTV同行獨特競爭優勢。另一方面作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
課程對象:KTV服務人員及相關從業者
課程時間:1-2天
課程收益:
通過培訓使學員從思想上認識到服務禮儀的重要性,培養服務意識。
通過培訓使學員的職業形象得到規范,從而塑造企業的良好形象。
通過培訓使學員在培訓互動中掌握優質服務的要領。
通過培訓提升學員在服務中溝通能力與解決問題的能力。
課程大綱:
第一部分:服務禮儀概述
一、服務禮儀的作用與意義
二、服務禮儀的基本要求
強化職業道德
明確角色定位
善于雙向溝通
堅持“三A法則”
注重形象效應
提倡零度干擾
第二部分:KTV服務人員角色定位與服務意識
一、角色定位
二、服務意識
用心服務——假如我是消費者
主動服務——要做的正是對方正在想的
變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
案例:刷墻的年輕人
第三部分:KTV服務人員形象禮儀
一、儀容禮儀
面部修飾
發部修飾
化妝修飾
肢部修飾
二、儀表禮儀
服裝(制服)的穿法和要求
對皮鞋的外觀要求
男員工穿襪子的要求
女員工穿襪子的要求
工號牌正確佩戴
個人衛生要求等
三、儀態禮儀
挺拔的站姿
正確的坐姿
雅致的步態
適當的手勢
得體的蹲姿
其他儀態禮儀:鞠躬、指引
案例分析:小馬哈的故事
能力訓練:化淡妝訓練、系領帶訓練、穿工裝及服務搭配訓練
現場演練及糾錯:儀態訓練
第四部分:電話服務禮儀
案例:電話里的女高音
打電話禮儀
接電話禮儀
手機禮儀
第五部分:表情禮儀
一、目光注視禮儀
注視的區域
注視的忌諱
眼神的訓練
表情傳達的信息
二、打造有親和力的笑容
微笑的四要、四不要
微笑的速成法
第六部分:服務人員用語禮儀
ktv服務用語要求
稱呼禮儀
禮貌用語
傾聽禮儀
案例:“越幫越忙”的郭子
第七部分:遞送禮儀
一、接遞名片的服務禮儀
同時念出名片上對方的頭銜及姓名;
如果未帶名片,要向對方表示歉意;
用雙手接受或呈送名片;
對方的名片要放入名片夾中保存,不可隨意丟放。
二、遞送帳單的服務禮儀
帳單文字正對著客人;
上身前傾;
如果客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,然后以左手遞給客人。
第八部分:KTV接待服務禮儀
一、預定服務禮儀
熱情迎接
仔細傾聽
認真記錄
二、領位服務禮儀
迎候禮儀
引位禮儀
三、點酒服務禮儀
客人要酒時的禮儀
開瓶的禮儀
斟酒的禮儀
四、結賬送客禮儀
結賬禮儀
征求意見
送客禮儀
撤臺禮儀
第九部分:服務人員客戶溝通能力提升
一、如何處理好與客戶的人際關系?
有效溝通——看對象講規矩
良性互動——換位思考
端正態度——尊重他人
二、接待人員服務用語的規范與運用
稱呼的學問
隨時掌握并運用客戶“三聲”
了解服務忌語
第九部分:KTV服務技巧-顧客投訴處理技巧
耐心誠懇地聽取意見,表示理解
認真調查,弄清事實
快速采取行動,補償客人投訴損失
尊重賓客,重視投訴
區分不同情況,恰當處理
感謝賓客的批評指教
第十部分:KTV服務人員禮儀培訓總結

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